探尋海底撈上帝級好服務(wù)的根源    

大家好，我是波導(dǎo)終結(jié)者。

我老婆公司的領(lǐng)導(dǎo)，估計是去了趟海底撈，感覺人家服務(wù)很好，于是就命令全公司的人年底之前必須去一次海底撈，用心總結(jié)撰寫圖文，寫一寫人家為什么服務(wù)能那么好，咱們要怎么努力向人家看齊，能夠把生意做好起來之類的。當(dāng)然了，時間和費用全部自己解決，呵呵~

于是我沾光來享受了一次海底撈。

右手邊，則是一面積分兌換墻，有手推車、公仔，以及泡面。貌似可以用積分兌換，上面也標(biāo)注了人民幣價格。

如果點了拉面，會有師傅直接當(dāng)著面拉給你看。

場內(nèi)除了調(diào)料之外，也提供一定種類的免費小菜，比如銀耳、海帶等。事先不知道有海帶，我還自己點了一盤，看見有自助之后趕緊退了。

食材方面，海底撈的質(zhì)量也確實對得起它的定價。這盤蝦上來的時候還在不停的動，鮮度非常足。甚至下了鍋，整只蝦除了尾巴一點點，其他部分都熟紅了的時候，那點尾巴還在動。

這里還提供剝蝦服務(wù)。妹子剝蝦的時候，也和她聊了一下，剛進來還在實習(xí)期，底薪3500有社保，包吃住，一天10小時月休4天。聊的時間不短，蝦早已剝完，妹子卻沒有受到任何催促，談到自己工作的時候，臉上洋溢的也是真實的笑容。

1.體系化的良性循環(huán)。海底撈所謂的服務(wù)，是從開店之前的選址就開始在做著準(zhǔn)備，諾大的休閑區(qū)和美甲服務(wù)便是見證。從豪氣的場所和人員配置開始，再配上較高的薪酬待遇，才能支撐起整套的服務(wù)流程。而帶來的上佳用戶體驗使得海底撈在定價偏高的情況下仍然能有絡(luò)繹不絕的顧客，獲得的盈利再來反哺場地和人員的成本。

2.用戶體驗至上機制。細(xì)節(jié)上，海底撈始終圍繞著用戶的體驗在做，有人不愛剝蝦，就有剝蝦服務(wù)；有人怕衣服沾味，就有蓋衣服務(wù)；有人在玩手機，就提供擦屏濕紙。但這些只是小聰明級別，真正的大智慧在于適當(dāng)?shù)姆艡?quán)。我在菜品里發(fā)現(xiàn)了毛發(fā)確是事實，而海底撈的處理方式堪稱經(jīng)典：就算是剛?cè)肼氝€在實習(xí)期的小妹，也有權(quán)限在幾秒鐘之內(nèi)拍板：我再給您上一盤。這種情況下，除了惡意吃霸王餐的之外，消費者要的，主要是個說法，而不是具體要你賠多少。一般的餐飲店，很多都會推托否認(rèn)，就算承認(rèn)了，怎么處理還得叫店長或者經(jīng)理來，如此折騰，用戶體驗直線下降。好說話的，忍一忍過去了；不好說話的，從“再上一盤”升級成要求免單甚至是投訴都有可能。

而小妹搶先在消費者開口提要求之前爽快答應(yīng)再上一盤，看似無腦粗暴，實則一箭三雕。一來搶先提出補償方案，占據(jù)了主動；二來迅速端上補償菜品+賠禮果盤，除非有心惡意刁難的顧客，否則都不好意思再提要求；三來省去了很多不必要的人力消耗，并且不論顧客訴求如何，得到的體驗都比推托要來得好。

誠然，顧客有可能根本不要求補一盤，主動補償加賠禮看似虧了。但是，顧客要求免單或者投訴的可能性也存在，把這些隱患排除掉，也是有賺頭的。具體的總賬，海底撈肯定自己算過，是賺是虧其實不重要，重要的是用戶體驗和口碑確實好了，就算退一步講在純賬目上是虧了，但是生意好了，總的還是賺的。

1.把員工當(dāng)人。

好服務(wù)不是強制出來的，而是員工發(fā)自內(nèi)心真誠地做出來的。無數(shù)個企業(yè)家都總結(jié)過：讓員工真心賣力工作的唯一方法，就是員工把工作認(rèn)同為自己的事業(yè)。海底撈的一線員工有一定的免單權(quán)，在別處經(jīng)理或店長才會有。海底撈的員工被允許隨機應(yīng)變?yōu)轭櫩吞峁﹤€性化服務(wù)，顧客需要聊天可以陪著聊，甚至?xí)e極主動幫顧客跑腿。

說白了，人家把員工當(dāng)人看，給予適當(dāng)?shù)男湃魏妥鹬兀思也艜槟阗u命。但凡去過的人都能體會到：海底撈員工良好的服務(wù)態(tài)度和臉上的微笑，絕不是靠培訓(xùn)或者罰錢強制出來的。

反觀我老婆公司的所謂領(lǐng)導(dǎo)，除了開會罰錢，還會什么呢，他們還能用什么方式去掩蓋自身管理水平的低下呢？本來說好的，寫得最好的獎勵100塊，結(jié)果最后還以“有的員工沒有寫”為借口賴掉了。公司管理層言而無信，華而不實，根本不把員工當(dāng)人看，又如何指望員工把公司當(dāng)家，把工作當(dāng)自己的事業(yè)呢？

2.研究心理學(xué)。

剛才有講到，很多時候，人要的，是“有”或者“無”，而不是“多少”。舉個例子，女生生日呀各種紀(jì)念日啥的，男生總是不知道送什么禮物好。但有時候，只要你送的不是太差，有這份心，女生都會高興的。

就比如這次，公司死扣一分錢都不出，一分鐘的假都不給，要求員工自費、自己找時間去海底撈消費，人家員工當(dāng)然不愿意。你好歹補貼個三五十塊，完成意愿和質(zhì)量立馬提到好幾倍。

再比如菜品出瑕疵，假設(shè)一樣是顧客想要整單免單，你在他提出來之前先賠他一道菜+果盤，他再提免單就是“得寸進尺”，而如果他先提出來，那就有可能是稍微有點苛刻的“正當(dāng)要求”。

3.研究下數(shù)學(xué)。

說到免單權(quán)這點小事，有的老板肯定會摳，會這么算：如果每個顧客都說菜品里面有毛發(fā)，那么我們一年要賠多少菜，利潤要少多少，等等等等。

大哥，能這么算嗎？最經(jīng)典的一個詞：薄利多銷。你口碑好了，顧客多了，不是倒賺嗎？

說到底，這屬于眼界問題。有的人，他就看到眼下：賠了人家一道菜，那就是賠了。也算是另一種意義上的數(shù)學(xué)人才了。

實際上，這種餐飲行業(yè)，每月店租水電人工等大頭支出基本是固定的。其他的像偶爾賠一道菜的成本等幾乎就可以忽略不計。相同單位時間內(nèi)，你的上客率提高了，賺回當(dāng)天的本之后，再來的就是純賺。

只可惜很多老板和領(lǐng)導(dǎo)并不能算清楚這筆賬，一味的想從員工和顧客身上摳錢。正所謂”開源節(jié)流“，你再怎么節(jié)流，最多也只能把成本節(jié)為0，而開源，你的理論上限卻是無窮的。

以上一點榆枋之見。為什么人人想學(xué)海底撈，卻沒人能學(xué)得來？因為能做到以上幾點的老板或管理層相當(dāng)少，必須擁有寬大的胸襟、長遠(yuǎn)的眼光和果敢的魄力，而很多領(lǐng)導(dǎo)，只有罰錢的時候很有魄力而已。