魅族售后服務(wù)的一小步，用戶體驗(yàn)的一大步
在存量手機(jī)市場下，當(dāng)頭部手機(jī)廠商對線下渠道不斷開拓深耕，魅族也和其他廠商一樣難免被擠壓。魅族主要的售后服務(wù)，除了線下魅族體驗(yàn)店外，同時(shí)結(jié)合了成熟完善的線上「寄送快修」和各大城市的「上門快修」服務(wù)”。當(dāng)疫情的來襲對線下門店給予重創(chuàng)時(shí)，魅族相比其他友商在線下的損傷度也降至最小。
不過，手機(jī)購買和維修等服務(wù)雖可以在線上完成，但基于用戶，用戶服務(wù)還需要更加落地與本地化。
情懷，更需要溫暖貼心的服務(wù)延續(xù)
企業(yè)要更好地經(jīng)營，除了高效整合還得另辟蹊徑。雖然有「寄送快修」的及時(shí)補(bǔ)充，但因?yàn)槭謾C(jī)內(nèi)含電池需走陸運(yùn)，不只費(fèi)時(shí)間，機(jī)器在簽到后還需 72 小時(shí)內(nèi)才能完成維修，就像談一場長距離的異地戀，會(huì)讓部分用戶對曾經(jīng)形影不離的手機(jī)更加擔(dān)憂?！干祥T快修」服務(wù)雖然更加便捷，但也只覆蓋全國 24 個(gè)核心城市，還不能完全滿足三四線城市魅友的需求。
對于那個(gè)男人來說，如此的用戶服務(wù)肯定不滿意。
長此以往，這必將影響魅友的換機(jī)忠誠度。當(dāng)然，魅族早就發(fā)現(xiàn)了這塊短板。
可是，對于和索尼粉絲一樣幾近信仰式圈粉的魅友來說，縱然鐘情于「Meizu Design」，縱然眼里只容得下對于手感與顏值打磨的錙銖必較，但手機(jī)用久了難免會(huì)出現(xiàn)意外，情懷有時(shí)候正需要關(guān)懷備至的服務(wù)來保持溫度。
蘇寧的門店開到哪兒，魅族的服務(wù)就開到哪兒
魅族在服務(wù)上的另辟蹊徑，那就是和好隊(duì)友一起上。
所以我們看到了魅族和蘇寧的這一次合作。據(jù)說，這是魅族首次和電商平臺(tái)基于用戶服務(wù)而展開的全鏈路合作，是品牌與渠道結(jié)合的一次開創(chuàng)性的嘗試。魅族計(jì)劃在全國各地的蘇寧門店新增 300+ 個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在蘇寧物流基地新增 4 大魅族原廠服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供從售前、售中、售后的全鏈條服務(wù)。
這也意味著，有了蘇寧在線下渠道的優(yōu)勢助力，魅族服務(wù)的覆蓋范圍比原來更全面?；旧咸K寧的門店開到哪兒，魅族的服務(wù)就在哪兒。比如有用戶的魅族手機(jī)出現(xiàn)了問題，一方面可以到當(dāng)?shù)嘏c魅族合作的蘇寧門店進(jìn)行維修，另一方面還能讓當(dāng)?shù)氐奶K寧快遞員上門寄修手機(jī)，大大便利了魅族對用戶服務(wù)的開展。
在咨詢了關(guān)于此次合作的蘇寧負(fù)責(zé)人了解到，服務(wù)人員方面，由蘇寧統(tǒng)一招募，但需經(jīng)過魅族官方培訓(xùn)，認(rèn)證合格后才能為用戶服務(wù)；基于服務(wù)方面，雖然目前因?yàn)閳龅嘏c配置的受限，可能有些服務(wù)還達(dá)不到魅族官方近乎完美的標(biāo)準(zhǔn)，但蘇寧會(huì)朝著與魅族服務(wù)門店體驗(yàn)無差異的方向前進(jìn)；在合作方面，與魅族開響了當(dāng)頭炮之后，蘇寧 2021 年的工作重點(diǎn)，也會(huì)放在與手機(jī)廠商在用戶服務(wù)的深度合作上。
維修市場潛力大，魅族與蘇寧的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
存量手機(jī)市場下，手機(jī)線下門店已成為廠商產(chǎn)品實(shí)力的一大彰顯。
聚焦于新零售，門店能為用戶提供從售前、售中、售后的一站式服務(wù)。手機(jī)廠商在全國各地將門店血管級(jí)地布局，一定程度上能給予消費(fèi)者對產(chǎn)品的購買信心，即使壞了或有問題，也知道在哪里修哪里解決。從蘇寧最新的財(cái)報(bào)可得知，截止 2020 年 9 月底，蘇寧各類自營店面達(dá)到 2697 家，隨著魅族與蘇寧合作的深入，服務(wù)門店也會(huì)有所增加，這也能提振用戶購買魅族產(chǎn)品的信心，借助蘇寧門店向三、四線城市扎根的優(yōu)勢，彌補(bǔ)魅族當(dāng)前用戶服務(wù)觸及不到的地帶，進(jìn)一步提高服務(wù)時(shí)效和服務(wù)體驗(yàn)。
聚焦于手機(jī)維修市場，據(jù)中國信息通信研究院數(shù)據(jù)顯示，2019 年中國手機(jī)維修市場中，官方維修占據(jù) 40%，僅次于傳統(tǒng)維修的 55%。如果按照 10%-15%的手機(jī)維修率來看，2020 年中國手機(jī)約 3 億的出貨量，就有接近 0.3-0.45 億臺(tái)手機(jī)維修需求產(chǎn)生。所以，手機(jī)維修可以說是廠商不可忽視的一大重點(diǎn)，若手機(jī)壞了只能依靠零部件質(zhì)量和定價(jià)都不透明的傳統(tǒng)市場，在對品質(zhì)問題已經(jīng)起疑心之際，還對手機(jī)品牌的忠誠度產(chǎn)生破壞，無論對用戶還是廠商來說都是兩敗俱傷。
當(dāng)然，手機(jī)廠商聚焦于線下門店的鋪設(shè)，除了滿足手機(jī)維修之外，也是廠商展現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)力、服務(wù)質(zhì)量以及品牌宣傳的關(guān)鍵陣地。線下渠道的終端，是品牌與消費(fèi)者鏈接的紐帶；線下渠道的服務(wù)，是消費(fèi)者感受品牌形象的糖罐；廣告和營銷只能懸浮在空中影響用戶，線下門店才是促成用戶對品牌和產(chǎn)品認(rèn)知的諾曼底大陸。只有在品牌和產(chǎn)品力上讓用戶形成根深蒂固的好印象，才能促成用戶忠誠地為品牌產(chǎn)品埋單。因此，這是魅族服務(wù)高效整合的另一表現(xiàn)，與蘇寧強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，不僅充分發(fā)揮蘇寧雙線渠道優(yōu)勢，還可以與魅族原有服務(wù)體系形成優(yōu)勢互補(bǔ)，為消費(fèi)者提供全鏈條優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
魅族，在回歸
回歸。是魅族近幾年的關(guān)鍵詞。
在「爺青回」中，我們見證了魅族 Flyme 在線音樂的回歸，讓離別 2 年半的體驗(yàn)?zāi)芘c魅友闊別重逢；
在魅族 17 系列中，我們也見證了魅族「高端精品化戰(zhàn)略」的回歸，不追逐機(jī)海戰(zhàn)術(shù)的嘩眾取寵，只在意年度旗艦的打磨，即使產(chǎn)品上市了也能不斷進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，甚至讓魅族被戴上「OTA 狂魔」的頭銜。而好的產(chǎn)品，也讓魅族在雙 11 期間，旗艦手機(jī)系列銷售額增長了 976%；
在魅族 Lipro 高端智能家居品牌中，我們看到了熟悉的魅族形象回歸。用「Meizu Design」打造市場缺失，而用戶需求強(qiáng)烈的產(chǎn)品。不跟風(fēng)于設(shè)計(jì)，不拘泥于參數(shù)，不崇拜于銷量；
在魅族員工內(nèi)部信中，我們看到了魅族「持續(xù)盈利」消息的回歸。魅族能在疫情來襲的庚子年保持持續(xù)盈利，在銷量相比去年下降20.8% 的國內(nèi)手機(jī)市場來之中，已實(shí)屬不易。
如今，魅族線下服務(wù)，也借助與蘇寧的戰(zhàn)略合作，憑借原有的基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，逐步在全國回歸復(fù)蘇。此前覆蓋全國核心省市的線下服務(wù)+體驗(yàn)，在蘇寧 300+線下門店的助力下，也將提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的密集度，鞏固魅族手機(jī)產(chǎn)品用戶忠誠度，提升品牌與產(chǎn)品口碑。
那個(gè)締造 350%年銷量增長率的魅族，遠(yuǎn)去了；
那個(gè)一月一場發(fā)布會(huì)的機(jī)海戰(zhàn)術(shù)的魅族，遠(yuǎn)去了；
那個(gè)曾執(zhí)著于銷量和排行榜的魅族，遠(yuǎn)去了。
好在那個(gè)曾經(jīng)熟悉的魅族，回歸了。
轉(zhuǎn)自PConline手機(jī)頻道《魅族售后服務(wù)的一小步，用戶體驗(yàn)的一大步》
- 魅族售后服務(wù)的一小步，用戶體驗(yàn)的一大步
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